В Китае существует пословица: «Тот, кто не умеет улыбаться, не должен заниматься торговлей»
Что называется — не могу молчать. Пост, навеяный... покупкой платья.
Сейчас я понимаю, что в этот магазин женской одежды я избегала заходить именно по причине навязчивого сервиса. Я не против, когда продавцы приветствуют и спрашивают, чем они могут помочь.
На это можно всегда вежливо ответить: «Спасибо, я пока сама посмотрю». Но только не в этом магазине!
Во-первых, продавщица сразу широко-широко улыбается и спрашивает: «Как вас зовут?» Ладно, не бог весть какой секрет. Да вот только зачем им мое имя? Не потому ли, что сотрудникам на каких-нибудь тренингах впаривают, что, дескать, если называть клиента по имени, то он «поплывет» и скупит пол-магазина?
Во-вторых, за тобой продолжают таскаться по всему залу, комментируя любой твой жест фразами типа «Потрясающий вкус!», «Тонкое чувство стиля!», «С вашей фигурой вы можете себе позволить все!». Зачем эта лобовая лесть? Лично мне подобные восхваления неприятны.
Но на этот раз я решила претерпеть все тяготы этого навязчивого сервиса. Еще месяц назад понравилось мне там платье. И не шло из головы. Вернулась. Взяла в примерочную. Надела. И полились сладкие речи: «Ах, Татьяна, при ваших идеальных „песочных часах“...» «Только вы с вашим тонким вкусом, Татьяна, могли обратить внимание на эту вещь...», «Татьяна, с вашим 42-44 размером...» (для справки: я ношу 46-48, и так сильно «ошибиться» — ну не знаю...)
Не знаю, как вам, а мне неприятно слышать такие вещи. Я все о себе знаю, к своей внешности отношусь без придыхания, «идеалом» быть не хочу, и в отражениях — тем более, таких преувеличенных — не нуждаюсь.
Мало того, мне неприятно слышать эти комплименты еще и потому, что продавщица противопоставляла моим «идеальным песочным часам» свои «жирочки». Я испытала смутное чувство вины. Идеализация объекта на фоне обесценивания себя — запахло чем-то до боли знакомым... А это вызнавание имени в первые минуты? Не создание ли это иллюзии близости, которое очень успешно практикуют нарциссы и социопаты?
И особенно неприятно все это потому, что продавщица проводила НАМЕРЕННОЕ Обольщение. То есть не вот она увидела меня и естественно восхитилась, какие, мол, к нам интересные дамы заходят. :) А делала это целенаправленно — как бы это делал тот же социопат, желая влюбить в себя богатую наследницу или (в зависимости от размаха) заручиться койкоместом на ночь.
Мне такие маркетинговые технологии показались устаревшими. Но я подумала: раз они столь широко применяются — значит, эффективны. И стало быть, есть клиентки, которым приятно такое обхождение. Почему? По сути, эти «хитрые» технологии эксплуатируют либо нашу ненасытную жажду комплиментов (признания, любви), либо нашу хроническую недоокомплименченность.
Окажись на моем месте нарциссическая или истероидная клиентка — она бы расцвела. Стала бы вымогать еще больше комплиментов: «А как вам кажется, у меня пузо не очень выпирает?» — «Что вы, что вы, таких плоских животиков я давно не видела даже у 18-летних!» :)
Или бы они затеяли соревнование, кто сильнее самоунизится и таким образом выбьет побольше комплиментов. «И это вы называете „жирочки“? Вы бы видели, дорогуша, мой целлюлит...» — «Покажите-ка... Да что вы, разве ж это целлюлит? При вашем тургоре кожи он разгладится в три дня! А вот мой двойной подбородок...»
Клиентка-грандиозка, скорее всего, в ответ на комплименты объявила бы горделиво: «Да, я знаю, что я такая». Такую клиентку трудно склонить к покупке, если она не настроена ее делать. Она может перемерить полмагазина и удалиться, морща нос, со словами: «Большей безвкусицы не встречала!»
Но если грандиозка в хорошем настроении, при деньгах, испытывает желание «осчастливливать» — очень вероятно, что покупка состоится. Особенно если вы прикинетесь полным ничтожеством. Тут может сыграть тактика «я не ела семь дней, и если я сегодня ничего не продам, меня вышвырнут на улицу».
Также думаю, что нарцисска может совершить покупку, если ощутит к продавщице зависть — например, по поводу ухоженности, красоты, стильности и т. д. Покупка по совету этой консультантши станет чем-то вроде акта слияния с ней, приватизации ее качеств.
Теперь представим на месте покупательницы хроническую жертву абьюза. Самооценка крайне низкая, в зеркало смотреть тошняк, ведь изо дня в день слышишь, что и задница толстая, и уши торчат, и с такими ногами вообще нужно дома сидеть.
И вот социопатически обученная продавщица начинает лить елей. Что чувствует покупательница? Приободряется? Возможно. И на этой волне покупает больше вещей или не те, что она хотела. Но, скорее всего, она не верит вашим комплиментам, но чувствует сильную неловкость. Ведь для нее так распинаются! Многие из нас, еще в детстве инфицированные чувством вины, ощущают дискомфорт от того, что «девочка так старается» — значит, нужно непременно у нее купить.
Кстати, если Обольщение не увенчивается нужным эффектом, манипулятор нередко снимает маску и либо становится холоден (аналог бойкота), либо обесценивает вас. До кучи он может подключить агрессию окружения. Расскажу, в какую обработку я попала во всем известной косметической компании, втюхивающей наборы за сто с лишним тысяч.
Меня встретили восторженными ахами-охами. Я спокойно их выслушала, дав понять, что не обольщаюсь и не смущаюсь ими.
Затем начали склонять к покупке. Решение о которой нужно принять непременно сейчас.
— Значит, мое решение будет отрицательным, — отвечала я. — Я всегда думаю, прежде чем что-то решить.
— Но как?! Вы упускаете уникальнейший шанс получить в подарок еще три тюбика антицеллюлитного крема!!!
— Что ж. Значит, не судьба.
На этом месте консультантша, видимо, исчерпала аргументы и позвала на помощь «коммерческого директора». Та тоже начала с комплиментов. Я улыбалась и слушала. Она сменила тактику:
— А, все понятно, — разочарованно сказала она. — У вас просто денег нет.
— Пожалуй, что и так. Я не храню сто тысяч в тумбочке.
— Для молодых мамочек у нас действует особое предложение...
— Я не молодая мамочка.
— Ну как же? (презрительный хмык) Раз у вас нет денег на элементарные вещи. На студентку вы явно не похожи!
Тут, наверно, я должна была застыдиться своей нищеты, потасканности и немедленно подписать договор. Но я не застыдилась.
Тогда манипуляторша перешла к устрашению. По ходу включив обесценивание.
— Вы давно не девочка, — тревожным голосом завела она. — Если не начать мазаться нашим кремом, то через год у вас щеки станут красными от куперозных сосудов, а волосы в лобной части повыпадают на хрен, и вам придется носить парик.
Тут, наверно, я должна была измениться в лице и вскричать:
— Все, что угодно, только не это! Давайте ваш договор!
Но я продолжала выслушивать ее со спокойной улыбкой. И вот тогда манипуляторша подключила тактику «агрессия окружения». Она начала переглядываться с консультантшей и пожимать плечами:
— Ну и ну. Первый раз вижу, что женщина сама себе враг...
Заметим: я мигом перестала быть «девушкой», меня уже никто не уверял, что я выгляжу на 32. Меня уже называли «женщиной» и запугивали ужасами старости. :) Которая на меня должна обрушиться со дня на день.
И хотя косметологам не удалось меня облапошить, я вышла от них с очень неприятным чувством, осознав, что столкнулась с самым настоящим моральным насилием. Которому многие не в силах противостоять. Переключаясь с ласкового на пренебрежительный тон, то идеализируя, то обесценивая, то пугая, эмоционально раскачивая, покупателям успешно морочат голову, и вполне адекватные люди подписывают договор на двухлетний кредит! За коробку косметики. Представляете размах абсурда?
В Интернете я прочитала, что некоторые жертвы подают в суд, утверждая, что якобы им что-то подмешали в кофе, и они находились в помутненном сознании. Да скорее всего, не подмешивали ничего. А сознание очень даже может помутиться, если против тебя — разомлевшей, кстати, после косметической процедуры — включают целый арсенал агрессивных техник.
А вот еще один вид морального насилия. Тактика «клиент про Фому, а мы про Ерему», коей часто пользуются наши «друзья» нарцы и социопаты. «Я про то, что душа болит — а она про чулки и погоду» ©. Один из вариантов висхолдинга, когда манипулятор всячески уводит разговор от волнующей нас темы и словно не слышит нас.
Много лет я хранила деньги в одном банке. Пусть по рынку были предложения и поинтереснее, но я не гналась за лишними 2-3% годовых. Я терпеливо ждала, когда «мой» банк повысит процентные ставки — как, например, он делал в кризисном 2009-м. Однако минувшим летом стало очевидно, что я обманулась в своих ожиданиях. И я переложила деньги в другой банк.
Прошло восемь месяцев, и мне позвонили аж из Москвы. Это был «мой бывший». Девушка — а может, это был и робот? — явно по бумажке зачитала предложение немедля явиться и оформить депозит. Процентная ставка повысилась, чего же боле?
— Спасибо, что информировали, — вежливо сказала я, — но мои деньги уже лежат под более высокий процент.
Но я почему подумала, что это робот? Потому что мне в ответ сказали:
— На какую дату и время я могу оформить вам визит в наш банк?
— Извините, но я не планирую визит в ваш банк. В моем банке сейчас предлагают 14% годовых, а вы говорите о 8%.
— Вам больше подойдет дневное или вечернее время?
— А вы меня вообще слышите?
— Вас устроит, если...?
— Я. Не. Приду. В ваш. Банк.
— Записываю вас на завтра, на 19.00...
Тут я нажала «отбой».
А через неделю в обработку этого же банка попала уже моя мама. У нее год снимали с карты деньги за пользование мобильным банком, не предоставляя услуги. И вот она пошла от нее отписаться. Ее выслушали с любезной улыбкой и ответили следующее:
— У нашего банка давняя история и высокая надежность.
— Я! Хочу! Отписаться! От! Вашей! Услуги!
— Мы можем вам предложить выгодные ставки по кредитам.
— !!!
— По нашим сберегательным сертификатам вы можете...
И так 20 минут. Мама вернулась домой с ощущением, что на ней знатно повампирили.
Между прочим, глава этого банка имеет личного лайф-коуча. Который всячески способствует «просветлению» своего шефа. Чтобы он мог генерировать всякие гениальные идеи: на пользу бизнесу и на радость клиентам. А разговорам в стиле «клиент про Фому, а мы — про Ерему» сотрудников натаскивают на семинарах по каким-нибудь «работам с возражениями» и «холодным звонкам». Стоят такие учебы недешево.
А лучше бы лайф-коуч и бизнес-тренеры преподали своим ученикам прописную истину: не считать людей глупее себя. Когда за любезными улыбками и навязчивым сервисом «глупый клиент» видит невыполнение услуг по договору и низкую доходность — ему не надо никаких улыбок. Он не готов из-за улыбок терять 6% в год.
Как веду себя я, если продавец считает себя офигенным манипулятором и использует агрессивные техники? (к таковым я отношу и бомбардировку комплиментами, потому как это психопатическое Обольщение в чистом виде)
1. Никак не реагирую на комплименты.
2. Если мне интересно и есть время, без всякого чувства вины пользуюсь дополнительным сервисом. Позволяю себя обольщать. Я выбираю платье, а вы хотите создать мне весь образ, накручиваете кашне и подносите бусики? Да ради бога. Но я вам ничего не должна. Я куплю только платье. И то, что мне понравится. Может же такое быть.
3. Если я сомневаюсь в целесообразности покупки, я прошу отложить товар на денек.
4. Если дома вещь мне разонравится дома, я без всяких терзаний верну ее по чеку в соответствии с законом о защите прав потребителей.
Свежие комментарии